Bankerna och kunderna
Aktia Bank fick en ny verkställande direktör i början av veckan. Både Aktia och alla andra banker har genomfört stora förändringar under 2000-talet. Bankerna har lämnat salarna och flyttat in i servrarna. Var finns kunderna i bankernas framtidsplaner? Hur ska de mindre bankerna hantera framtidens enorma IT-investeringar och överlag klara av konkurrensen mot de nordiska bankjättarna?
Att vara bankkund har krävt en hel del de senaste åren. Utan ett bankkort, en dator och en smarttelefon börjar det vara nästan omöjligt att sköta sina bankärenden. För den som hänger med i alla omställningar och har tillräckliga IT-färdigheter har det blivit enkelt och mera bekvämt att sköta sina bankärenden. För den som inte hänger med i dator- och mobilsvängarna har bankärenden blivit en prövning.
Utvecklingen har försnabbats och takten för digitaliseringen kommer att öka. Det gäller att hänga med eftersom riktningen är klar, antalet bankkontor kommer ytterligare att minska och användningen av kontanter kommer att upphöra i något skede.
Skulle bankerna ha tillämpat devisen kunden har alltid rätt, skulle bankerna ännu sitta i sina bankpalats med marmorpelare och dela ut kontanter över disken. Genom att bankerna i stället aktivt styrt kunderna mot ett nytt beteende och ofta även tillämpat en ny devis, kunden har ofta fel, har bankerna lyckats modernisera och effektivera verksamheten.
Var finns då kunderna i bankernas framtidsplaner? Bankerna och kunderna lever i symbios, båda behöver varandra. Ofta får man ändå en känsla av att kontakterna med en bank i dag sker på bankens villkor och enligt bankens tidtabell. Det finns många kanaler via vilka man kan vara i kontakt med en bank, men bankerna har ännu en del att göra för att servicen via dessa kanaler ska fungera. Man ska verkligen ha extra tid eller semester om man aktivt ska börja försöka sköta ett bankärende i dagens läge. Känslan av att man är till besvär för banken kan lätt infinna sig.
Den bank, stor eller liten, som lyckas kombinera effektiva IT-system, användarvänliga elektroniska tjänster och en människovänlig betjäning kommer att vara framtidens vinnare. För detta behövs inte banksalar med marmorpelare, utan fungerande, chatt-, telefon- och webbservice. Det ska inte ta tre veckor att öppna ett konto för ett barn, att skaffa ett bankkort eller göra enkla ändringar i servicehelheten.
Bankerna och kunderna kommer också i framtiden att behöva varandra, men redan nu kan man se att bankerna inte i framtiden är bara banker och inte ens bara finansvaruhus. Det finns banker som redan nu agerar inom både bilhandel och hälsovård. Sedan finns det också banker som valt att koncentrera sig på kärnverksamheten och säljer bort allt annat, till och med bankpalatsen och väljer att verka på hyra. Att inte äga fastigheter ger större möjligheter att i framtiden ändra verksamheten.
Bankerna är ändå inte ensamma om att radikalt ha ändrat sin verksamhetsstrategi. Nästan alla statliga instanser har forcerat digitaliseringen och infört elektroniska tjänster minst lika snabbt som bankerna. Folkpensionsanstalten, TE-byråerna, och Skatteförvaltningen är bra exempel. Infallsvinkeln hos dessa aktörer är ändå annorlunda. Dessa statliga instanser ska i första hand erbjuda service till invånarna och de styrs inte av avkastningskrav och kvartalsrapporter.
När man tittar framåt gäller det för alla att skaffa sig tillräckliga IT-färdigheter. Antalet applikationer i mobiltelefonerna kommer inte att minska, kylskåpen blir intelligenta och lösningar som bygger på artificiell intelligens kommer starkt.
Bankerna har inte övergått från disktjänster till elektroniska tjänster för att bråka med sina kunder, utan för att ta i bruk de möjligheter ny teknik möjliggör. Effekterna av att ta i bruk den nya tekniken har dock varit tudelad. Skötseln av bankärenden har i princip underlättats samtidigt som arbetsplatserna på mindre orter har försvunnit då kontor har stängts.
Trots alla nymodigheter och minskat antal bankkontor, har bankerna och kunderna en gemensam digital framtid. För att tillsammans komma vidare och underlätta användningen av nya elektroniska tjänster kunde bankerna lite oftare komma ut ur serverhallarna och lyfta blicken från skärmen och kvartalsrapporten.
Bankerna borde mera än tidigare informera om fördelarna med alla nya tjänster, hur de fungerar och vad de kostar. Allt finns på bankernas webbsidor, men det är knappast det första man läser då man kommer hem från jobbet eller har en ledig stund. Bankkontoren kan försvinna, men då måste informationen och den elektroniska servicen fungera då kunden behöver den.