Aktiakunder får inte betjäning per telefon – banken lovar anställa ett tiotal tvåspråkiga till kundservicen

Efter att Aktias vd Mikko Ayub fick lämna sin post i veckan hördes igen kritik mot banken på sociala medier.

Många skrev om sina dåliga erfarenheter av bankens kundservice.

Ekenäsbon Catarina Johansson är en av dem som tänker lämna Aktia för någon annan bank.

– Jag har redan skaffat konto i en annan bank, efter att länge ha tänkt på att byta. Jag har varit kund i först Sparbanken och sedan Aktia i hela mitt liv, säger Johansson.

Vad är det som irriterar dig med Aktia?

– Det är nästan omöjligt att få tag på kundbetjäningen, och det känns fel att betala för kötiden när man måste köa över en timme. Och det är varje gång samma sak. Jag kan inte förstå varför de inte har sådan service som många andra, att de erbjuder sig ringa upp istället för att kunden ska köa?

Dyra serviecavgifter

Johansson upplever att Aktias serviceavgifter är dyra.

– Och det känns ju ännu värre med tanke på den service man får, eller blir utan. Jag överväger att välja mellan S-banken som inte har serviceavgifter eller den lokala sparbanken där man kan gå in genom dörren och få service utan att ha bokat tid.

Dessutom har Johansson flera gånger, uppskattningsvis åtminstone tio, blivit stående med varor vid butikskassan för att hennes bankkort inte fungerar.

Tekniska problem har också Västanfjärdsbon Hanna Holmberg-Sundman upplevt.

– Jag blev jättestressad när mobilappen krånglade var och varannan dag, så man inte alls kom in på kontot, säger hon.

Holmberg-Sundman säger att hon talat med många vänner som också övervägt att byta bank.

Själv har hon varit Aktiakund i över tio år, men när kontoret i Kimito stängde beslutade hon sig för att byta bank.

– Jag vill helt enkelt ha möjligheten till betjäning face to face. När jag skulle stänga kontot var det också helt omöjligt att få tag på en människa för att få det gjort. Och eftersom det inte blev gjort fick jag betala avgift för att kontot övertrasserats då serviceavgiften dragits därifrån efter att jag hade tömt kontot.

Holmberg-Sundman har försökt stänga kontot sedan januari, men ännu har det inte lyckats.

Tar feedbacken på stort allvar

Malin Ahlström, direktör för kundupplevelser på Aktia, beklagar djupt de negativa upplevelser som kunderna haft, och säger att banken tar all feedback på stort allvar.

– Telefonväntetiden ligger över vår egen målnivå, det är inte skäligt att tvingas vänta en timme på service. Orsaken är tyvärr brist på tvåspråkig personal, vi har väldigt höga krav för tvåspråkigheten i vårt bolag.

Aktia har inlett en omfattande rekryteringsprocess där de anställer ett tiotal tvåspråkiga kundrådgivare.

– Vi arbetar redan nu med att ställa saker till rätta. Vissa proceser går snabbare och andra går långsammare.

Tekniska utmaningar identifierade

Ahlström säger också att banken identifierat flera tekniska utmaningar, bland annat kort som inte fungerar och inloggningsproblem med nätbanken.

– Vi och kunderna är nöjda med nivån på rådgivningen och expertisen vi kan ge. Men tyvärr har det de senaste åren uppstått ett gap till de större aktörerna gällande den digitala biten, och det är där den stora massan rör sig dagligen, säger Ahlström.

Efter att Aktia stängt en del kontor de senaste åren har det luftats ett missnöje bland gamla kunder att banken numera främst koncentrerar sig på de kapitalstarkare kunderna.

Ahlström säger att hela bank- och finanssektorn de senaste åren tvingats anpassa verksamheten enligt kundtrafiken, som nu är främst digital.

– Vårt löfte är att ge rådgivning på två språk, som hjälper kunderna att tänka framåt. Vi vet att det skapar trygghet om vi kan hjälpa kunderna att skapa en ekonomisk buffert.